En una formación que impartí recientemente, sobre digitalización para el pequeño negocio en el sector electrodoméstico,  elaboré una actividad práctica con los alumnos para que aprendieran a reflexionar y ser críticos con aquellos puntos de mejora de su negocio. De todas las herramientas que ya había utilizado en anteriores proyectos, seleccioné el “Customer Journey Map” o “Mapa de Experiencia del Cliente” porque además, de estos aspectos a mejorar,  era interesante para detectar puntos nuevos de contacto con el cliente que suponían la incorporación de algún soporte digital.

El trabajar con esta plantilla, suponía también que los alumnos aprendían a priorizar sobre qué aspectos de la digitalización veían prioritarios para comenzar a trabajar. El concepto digitalización comienza  a estar cada día más extendido, sin embargo, abordarlo para todos los negocios no es tarea fácil. Por dos cuestiones simples: tiempo e inversión.

..> Pulsa aquí para descargarte la plantilla del “Customer Journey Map”.

TIPS PARA TRABAJAR LA PLANTILLA

✔  Cumplimenta el contenido por columnas y no siguiendo las filas. Esto te facilitará que finalices cada parte de forma ordenada y te centres en cada uno de los momentos: el previo a la compra, durante la compra y tras esta (lo que coincidiría con el post venta).

✔ Cuando cumplimentes la parte de “acciones”, piensa siempre en verbos que te lleven a una determinada acción por parte del usuario.

✔ Detente en el bloque de “Pensar, Sentir y Hacer”. Es complicado, lo sé. Estás haciendo un ejercicio de empatía tu cliente. Esto también se utilizar en lo que se conoce como Mapa del Cliente, herramienta muy útil para el desarrollo de tu negocio.

✔ Se realista y honesto en la casilla de valoración. Si piensas que todo va genial y el cliente, siempre se va satisfecho, no detectarás oportunidades de mejora para implementar en tu negocio.

✔ Si te resulta más fácil valorar la satisfacción del cliente con números puedes establecer un ranking del 1-5, siendo el uno el Nada Satisfecho, 2 Poco Satisfecho, 3 Indiferente, 4 Satisfecho, y 5 Muy Satisfecho.

✔ Si te encontrarás que en uno de los bloques no tienes información, es quizás un punto a cuestionar. ¿Por qué no tienes esa información?, ¿no preguntas al cliente?, ¿cómo podrías obtenerla?

✔ Cumplimentar esta ficha te servirá para detectar oportunidades de mejoras y poder introducción elementos de innovación en tu negocio o en tus herramientas de Comunicación por ejemplo.

✔ Otro aspecto interesante, es detectar nuevos puntos de contacto donde el soporte digital te puede suponer un salto cualitativo en el negocio.